Соответственно, неконгруэнтность – это противоречие смыслов, которые мы передаем одновременно через разные каналы.
Одна из причин неконгруэнтности и, как следствие, непонимания между людьми – это так называемые двойные послания, когда наше поведение противоречит нашим словам или в одной фразе мы ухитряемся объединить противоположные смыслы.
Впервые о двойных посланиях заговорил британско-американский ученый Грегори Бейтсон, который в 50-е годы прошлого века изучал поведение больных шизофренией детей. Во время гостевых визитов матери выражали свою любовь лишь на словах, но не обнимали и не целовали их, всячески уклоняясь от контакта и стремясь побыстрее уйти домой. Бедные дети легко считывали это противоречие и не на шутку расстраивались, что проявлялось в особенно острых приступах именно после материнских посещений.
Но больше всего пугает то, что, по мнению Бейтсона, воспитание ребенка в семье, где ситуация двойного послания является нормой общения, может стать одной из предпосылок к развитию шизофрении. Вырастая, такие дети везде ищут дополнительные смыслы, которых на самом деле зачастую нет, или же, наоборот, принимают все за чистую монету, не обращая внимания на неконгруэнтность собеседника и легко становясь жертвой манипуляторов.
Двойное послание на разных уровнях коммуникации ведет к когнитивному диссонансу: так происходит, если на словах нам признаются в любви, а на деле избегают или когда нас приглашают к совместному участию в проекте, «отгородившись» скрещенными руками и ногами.
Пример 1. Вы отправляете клиенту развернутое письмо со статусом текущего проекта, а в ответ получаете одно слово – «Ок». Если вы на этом успокоились, поздравляю – с вашим уровнем тревожности все в порядке. Но большинство из нас начнут переживать: почему он ответил так сухо? Он недоволен? Наш проект уже не в приоритете? Или просто занят? Или я написал что-то не то? Обсудив все то же самое по телефону или при личной встрече, вы гораздо быстрее по непосредственной реакции собеседника смогли бы понять, на самом ли деле все «ОК» или от вас просто хотят отделаться – ведь на помощь пришли бы невербалика и просодия.
Пример 2. Вы оказались в сложной рабочей ситуации и пришли посоветоваться с начальником, а в ответ слышите: «Ты же опытный специалист – решай сам, я доверяю твоему профессионализму». Звучит как комплимент, но многие будут склонны увидеть здесь двойное дно: ведь если результатов не будет, то лишь по вашей вине, а тогда ваш профессионализм окажется под вопросом. Не могу не вспомнить в этом контексте любимую фразу моей свекрови: «Делай, как хочешь, но я бы на твоем месте….» Надо обладать неслыханной смелостью, чтобы после такого заявления поступать действительно так, как хочешь именно ты.
Ученых давно волнует вопрос, как же наш мозг соединяет информацию, которую мы получаем из всех этих источников, особенно когда они противоречат друг другу. Проводились любопытные эксперименты, в рамках которых испытуемым предлагали вербальные и невербальные данные, конфликтующие между собой:
«Рассказчик говорит испытуемым глагол, означающий выход из помещения, а жестом показывает обратное действие – войти в помещение. Потом человека просят пересказать то, что он увидел, и смотрят, на какой из компонентов он отреагировал больше, что он усвоил – вербальный смысл или переданное невербальным способом.
Оказывается, люди очень редко замечают это противоречие… Часть людей больше реагирует на вербальные смыслы, другие – на невербальные. Они распределяются более или менее поровну».
А. Кибрик [79]
А вопрос о том, как именно наш мозг соединяет и обрабатывает всю эту информацию, до сих пор остается открытым.
Как распознать неконгруэнтность собеседника и что с этим делать
Есть несколько сигналов, которые помогут вам понять, что что-то не так. Вот некоторые из них.
1. Повышенная интонация в конце предложения.
Если формально и по смыслу ваш собеседник вроде бы закончил предложение, но его интонация идет вверх – значит, ему еще есть что сказать. В этом случае не торопитесь отвечать, а помогите ему довести мысль до конца. Как это сделать? Можно просто наклониться вперед, внимательно посмотреть на собеседника, сказать «…НО…» и ждать, пока он закончит предложение частью, которую первоначально опустил.
2. Противоречие слов и жестов.
Например,
♦ если человек что-то утверждает, но при этом пожимает плечами,
♦ или словами высказывает вам свое расположение, но при этом стремится отдалиться в пространстве,
♦ или говорит, что все хорошо, но при этом отводит глаза,
♦ или формально соглашается с вами, но при этом остается в закрытой позе и не отзеркаливает ваши жесты (привет зеркальным нейронам из Секрета 1!).
Нельзя считать переговоры законченными, так как выйдя за порог, вы с большой вероятностью на следующий день получите ответ, что сотрудничество не состоится.
Считается, что больше всего информации о неконгруэнтном поведении дают нам так называемые жесты-адаптеры. Они называются так, потому что помогают нам так или иначе адаптироваться к стрессовой ситуации, являясь жестами так называемого самоуспокоения.
Адаптеры делятся на манипуляторы (манипуляция одеждой или предметами – например, когда человек теребит пуговицу или вертит ручку) и самоадаптеры (прикосновения к себе – почесывание носа или затылка, поглаживание век или волос).
Считается, что эти жесты родом из детства. Много лет назад мы успокаивались, когда сосали материнскую грудь или бежали к родителям за объятьями. Став взрослыми, мы заменили грудь ручкой или карандашом, которые грызем в минуты стресса, а мамины руки – своими собственными.
Вопреки распространенному мнению, адаптеры – далеко не всегда показатель лжи. Часто они просто говорят о том, что человек успокаивается и берет ситуацию под контроль. Но даже в этом случае полезно спросить себя, что именно ваш собеседник хочет контролировать и почему он делает это именно сейчас. Возможно, он сказал что-то не то или, напротив, пытается что-то скрыть?
Пример неконгруэнтной коммуникации: поза и взгляд выражают полное отсутствие интереса, в то время как вербально может утверждаться обратное
Как повысить собственную конгруэнтность
Продавцам следует действительно верить в свой товар. Каждый человек, который должен уметь убеждать других, обязан овладеть фактами, что само по себе вызовет доверие.
Роджер Дули
К каким людям тянутся все? К простым, искренним, ведущим себя естественно и непринужденно, не пытающимся казаться лучше, чем они есть, не надевающим масок и способным оставаться собой в любой ситуации.
Секрет их харизмы в том, что слова, жесты и поведение не противоречат друг другу и совпадают с тем, что эти люди на самом деле чувствуют и переживают.
Идеальный пример максимальной конгруэнтности – маленький ребенок. Когда он счастлив